Politique de remboursement

L'essentiel en bref : vous disposez de 30 jours après réception pour retourner un article, sans avoir à vous justifier. L'article doit revenir neuf, jamais installé, complet et dans son emballage d'origine. Le retour se fait par le transporteur de votre choix, à vos frais, ou avec notre étiquette de retour prépayée (forfait de 10 % du prix de l'article, plafonné à 25 €, déduit du remboursement). Le remboursement intervient au plus tard 14 jours après que nous avons été informés de votre demande de retour. Article cassé ou défectueux à l'arrivée ? Écrivez-nous sous 48 heures avec des photos : remplacement ou remboursement intégral, entièrement à nos frais.

Article 1 — Délai de retour : 30 jours

Vous disposez d'un délai de 30 jours calendaires à compter de la réception de votre commande pour nous retourner un article, sans avoir à justifier de motif. Ce délai se décompose ainsi :

Jours 1 à 14 — droit légal de rétractation (articles L.221-18 et suivants du Code de la consommation) : remboursement du prix de l'article. La livraison étant offerte, aucun frais de livraison initial n'est à rembourser.
Jours 15 à 30 — extension commerciale offerte par Velustre : remboursement du prix de l'article.

Le délai court à compter du jour où vous, ou un tiers désigné par vous autre que le transporteur, prenez physiquement possession du bien. Si votre commande comporte plusieurs articles livrés séparément, il court à compter de la réception du dernier article. Vous pouvez exercer votre droit de rétractation avant même d'avoir reçu votre commande.

Article 2 — Comment demander un retour

Notifiez-nous votre décision par une déclaration dénuée d'ambiguïté :

par e-mail à contact@velustre.fr — c'est le moyen le plus rapide — en indiquant votre numéro de commande ;
ou au moyen du formulaire type reproduit ci-dessous, envoyé par e-mail ou par courrier postal.

Nous vous adressons sans délai un accusé de réception de votre demande, avec l'adresse de retour et les instructions à suivre.

Formulaire type de rétractation (annexe à l'article R.221-1 du Code de la consommation)

À l'attention de Velustre, 82Q Av. du Général Leclerc, 33600 Pessac, France — contact@velustre.fr

Je vous notifie par la présente ma rétractation du contrat portant sur la vente du bien ci-dessous :

— Commandé le : ____________ / Reçu le : ____________
— Numéro de commande : ____________
— Nom du (des) consommateur(s) : ____________
— Adresse du (des) consommateur(s) : ____________
— Signature (uniquement en cas de notification sur papier) : ____________
— Date : ____________

Article 3 — Procédure de retour, étape par étape

Contactez-nous à contact@velustre.fr avec votre numéro de commande et l'article concerné.
Recevez notre confirmation, avec l'adresse de retour et un numéro de retour à indiquer sur le colis. N'expédiez jamais un retour sans cette confirmation : il ne pourrait pas être traité correctement.
Emballez soigneusement l'article dans son emballage d'origine, avec toutes les protections internes. Nos luminaires comportent des éléments fragiles — verre, cristal : un article cassé pendant le transport retour faute d'emballage suffisant ne pourra pas être remboursé intégralement.
Expédiez le colis dans les 14 jours suivant votre demande de retour, par envoi suivi, ou avec notre étiquette prépayée. Conservez la preuve d'expédition.
Contrôle à réception : nous vérifions l'état de l'article sous 3 jours ouvrés et vous confirmons par e-mail l'acceptation du retour.
Remboursement dans les conditions de l'article 5.

Adresse de retour par défaut :

Velustre — Service Retours
82Q Av. du Général Leclerc
33600 Pessac
France

Merci de nous écrire à contact@velustre.fr avant tout envoi : nous vous confirmons l'adresse applicable à votre commande ainsi qu'un numéro de retour à indiquer sur le colis. Selon l'article concerné, une adresse de retour différente peut vous être communiquée : elle est alors toujours plus rapide et sans frais supplémentaires pour vous. Un colis renvoyé sans numéro de retour reste traité, mais son traitement peut être ralenti.

Article 4 — État de l'article retourné et frais de retour

L'article doit être retourné :

neuf et jamais installé : jamais branché, câblé, fixé au plafond ou au mur ;
complet : câbles, pampilles, visserie, notice, ampoules éventuellement fournies ;
dans son emballage d'origine, avec les protections internes.

Vous pouvez manipuler l'article pour l'examiner comme vous le feriez en magasin. Conformément à l'article L.221-23 du Code de la consommation, votre responsabilité peut être engagée en cas de dépréciation résultant de manipulations autres que celles nécessaires pour établir la nature, les caractéristiques et le bon fonctionnement du bien : une décote proportionnelle pourra alors être appliquée sur le remboursement.

Les frais de retour sont à votre charge. Deux options s'offrent à vous :

Votre propre transporteur : vous expédiez le colis par le transporteur de votre choix, à vos frais. À titre indicatif, comptez 8 € à 30 € pour un colis volumineux en France. Un envoi suivi et assuré est vivement recommandé : l'article reste sous votre responsabilité jusqu'à sa réception dans nos locaux.
Notre étiquette de retour prépayée : sur simple demande, nous vous fournissons une étiquette de transport en envoi suivi et assuré, sans avance de frais de votre part. Son coût — un forfait de 10 % du prix de l'article retourné, plafonné à 25 € — est déduit du montant remboursé.

Vous restez entièrement libre de choisir l'option la plus avantageuse pour vous.

Article 5 — Remboursement

Montant remboursé :

Retour notifié dans les 14 jours suivant la réception (rétractation légale) : la totalité des sommes versées au titre des articles retournés. La livraison étant offerte (0 €), aucun frais de livraison initial n'est concerné.
Retour notifié entre le 15e et le 30e jour (extension commerciale) : le prix de l'article.

Dans les deux cas, si vous avez choisi notre étiquette de retour prépayée, le forfait de 10 % du prix de l'article, plafonné à 25 €, est déduit du remboursement.

Délai : au plus tard 14 jours à compter de la date à laquelle nous sommes informés de votre demande de retour. Conformément à l'article L.221-24 du Code de la consommation, nous pouvons différer ce remboursement jusqu'à récupération du bien ou jusqu'à réception d'une preuve de son expédition, la date retenue étant celle du premier de ces faits. C'est pourquoi nous vous invitons à nous transmettre votre preuve d'expédition dès l'envoi du colis : le remboursement en est accéléré.

Le remboursement s'effectue par le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la commande, sans frais pour vous. Selon votre banque, le crédit peut apparaître sur votre compte sous 3 à 10 jours ouvrés après notre validation.

Article 6 — Échanges

Nous ne pratiquons pas l'échange direct. Le plus rapide est de retourner l'article selon la procédure ci-dessus et de passer une nouvelle commande pour le modèle souhaité, sans attendre le remboursement du premier.

Article 7 — Annulation avant expédition

Vous pouvez annuler votre commande sans frais tant qu'elle n'a pas été préparée pour expédition. Écrivez-nous au plus vite à contact@velustre.fr avec votre numéro de commande : si la commande n'est pas encore traitée, nous l'annulons et vous remboursons intégralement, la demande de remboursement étant transmise sous 48 heures. Si la commande a déjà été expédiée, la procédure de retour décrite ci-dessus s'applique.

Article 8 — Article défectueux, endommagé ou erreur de notre part

Malgré nos emballages renforcés, un incident de transport reste possible. Si votre article arrive cassé, endommagé, défectueux, incomplet, ou si vous recevez un article différent de celui commandé :

Contactez-nous de préférence dans les 48 heures suivant la livraison, à contact@velustre.fr.
Joignez des photos : article endommagé, emballage extérieur, étiquette de transport.
Nous vous répondons sous 24 à 48 heures ouvrées avec, à votre choix, le renvoi d'un article de remplacement à nos frais ou le remboursement intégral (article et livraison).

Dans ce cas, tous les frais sont à notre charge : aucun forfait de 10 % ne s'applique. Ne renvoyez rien sans notre accord, un retour n'étant pas toujours nécessaire — nous pouvons le confier à notre transporteur ou vous en dispenser.

Un signalement au-delà de 48 heures reste possible et ne vous prive d'aucun de vos droits, notamment au titre des garanties légales décrites à l'article 10 ; il peut simplement allonger le délai de traitement du dossier auprès du transporteur.

Article 9 — Retours refusés

Ne peuvent être ni repris ni remboursés :

les articles installés, branchés, modifiés (câble coupé, douille changée…) ou endommagés par le client ;
les articles retournés incomplets ;
les produits confectionnés selon vos spécifications ou nettement personnalisés (article L.221-28 du Code de la consommation) ;
les retours expédiés plus de 14 jours après la demande de retour, ou demandés plus de 30 jours après la réception.

En cas de retour refusé, nous vous en informons par e-mail, photos à l'appui. L'article peut vous être réexpédié à vos frais.

Cette liste ne fait pas obstacle à l'exercice de vos garanties légales, décrites à l'article 10.

Article 10 — Garanties légales

Indépendamment du droit de rétractation, tous nos produits bénéficient de la garantie légale de conformité — deux ans, articles L.217-3 et suivants du Code de la consommation — et de la garantie légale contre les vices cachés — articles 1641 et suivants du Code civil.

Le détail de leur mise en œuvre, ainsi que l'encadré d'information légale prévu à l'article D.211-2 du Code de la consommation, figurent à l'article 9 de nos Conditions de vente.

Un défaut couvert par ces garanties est pris en charge même au-delà du délai de retour de 30 jours, et sans aucun frais pour vous.

Article 11 — Contact

Pour toute question sur un retour : contact@velustre.fr

Les questions les plus fréquentes sur les retours, les délais et les remboursements sont également traitées dans notre FAQ.

Notre service client répond à tous les messages sous 24 à 48 heures ouvrées. Les demandes reçues le week-end ou un jour férié sont traitées à partir du jour ouvré suivant.

Dernière mise à jour : 28 juillet 2026.